Az elmúlt években jelentősen felértékelődött a webáruházakon, digitális piactereken, közösségi médiaplatformokon, cseteken keresztüli digitális ügyfélkapcsolat. Az ügyfelek elvárják, hogy zökkenőmentes, átlátható, személyre szabott és - nem utolsósorban - egyszerű legyen a kapcsolattartás a cégekkel, bármely kommunikációs és értékesítési csatornán. Az ügyfelek ezirányú igényeinek optimális és a lehető legnagyobb elégedettség melletti teljesítése érdekében a vállalatoknak ügyfélközpontú, faltól falig tartó, összehangolt, többcsatornás (omnichannel) menedzsmentet kell működtetniük. Arra kell összpontosítsanak, hogy az ügyfél számára releváns összes kommunikációs csatornát összehangolják; egyúttal biztosítsák, hogy az ügyfelek a megfelelő időpontban a megfelelő kompetenciákkal bíró, megfelelő munkatársakat érjék el. A digitalizáció során arra kell törekedni, hogy az ügyfelek megkereséseit a lehető legmagasabb fokú automatizálással dolgozzák fel. Tanácsadóink segítenek összekapcsolni a kommunikációs és értékesítési csatornákat, és ezáltal biztosítani a zökkenőmentes, csatornákon átívelő ügyfélinterakció szimbiózisát, valamint az optimalizált ügyfélélményt (CX) - teljesítőképes értékesítési és szolgáltatásnyújtási folyamatokkal kombinálva.
Irányadó kérdések
Ügyfélközpontú, többcsatornás menedzsment és kiemelkedő szolgáltatásnyújtás fenntartható kialakítása
Öt lényeges kérdést kell cége megválaszoljon:
- Magas szintű ügyfélelégedettség: Hogyan lehet elősegíteni a tökéletes ügyfélélményt személyre szabott ügyfélút révén, amely egyedi digitális ajánlatokat tartalmaz?
- Optimális erőforrás-felhasználás: Hogyan biztosítható a szolgáltatásnyújtás során a szükséges kompetencia az ügyfél számára hatékonyan és a megfelelő időpontban, és milyen adatok relevánsak?
- Hatékony megrendeléskezelés: Hogyan lehet a szinkron és aszinkron belépési csatornákon keresztül megjelenő ügyfélkéréseket intelligens logika segítségével terelni és feldolgozni?
- Teljesítménymenedzsment: Milyen siker- és teljesítménymutatókra van szükség a faltól falig terjedő átláthatóság megteremtéséhez?
- Fenntartható transzformáció: Milyen tényezőket kell figyelembe venni az integrált ügyfélélmény-platformra történő átállás során?
Megközelítésünk
Személyre szabott ügyfélút kialakítása
Az ügyfélelégedettség maximalizálása érdekében háromlépcsős megközelítést javasolunk:
- Az ügyfélélmény-menedzsment az ügyfélközpontú megoldások szigorú megközelítését igényli, pragmatikus megvalósítással
(erről bővebben itt olvashat). - Az ügyfélkérelmek feldolgozásának gerincét a vállalat értékesítési és szolgáltatásnyújtási menedzsmentje képezi, és az intelligens terelés minden aspektusát magában foglalja: a megfelelő erőforrás-gazdálkodástól a megfelelő időzítésen át a szükséges minőségi szintig.
- A személyre szabott teljesítménymenedzsment a kulcsfontosságú siker- és teljesítménymutatók szimbiózisa révén folyamatos javulást tesz lehetővé.
Kapcsolat
Tanács Zoltán