Melyek azok trendek, amelyek a CRM rendszerek fejlesztéseit vezérlik mostanában?

A CRM rendszerek bemutatása és leírása érdekében a Salesforce, a Microsoft és az SAP megoldásait tekintjük át részletesebben. Ezek a globális techcégek diktálják azokat a legfontosabb trendeket is, amelyek a CRM rendszerek fejlesztési irányait és felhasználási eseteit a következő évekre meghatározzák. Nem meglepő módon ezek a cégek is a felhőalapú működési modellt, a mobilkompatibilitást, a közösségi hálózatokat és az AI-t sorolták a trendek élére.

Felhőalapú platformok

A Salesforce már a felhőben kezdte életét, és innen vált a világ elsőszámú CRM megoldásszállítójává.  Egy valódi publikus felhőkörnyezetben működő platform esetében az ügyfélnek nem kell aggódni az új funkciófejlesztések vagy az upgradek miatt. Ez az úgynevezett multitenant architektúrának köszönhető, amelynek során egy szoftveralkalmazás egyetlen példánya több ügyfelet szolgál ki. Így amikor frissítésre kerül sor, egyszerre több - akár az összes - ügyfél is megkapja a legújabb fejlesztéseket.

Vannak azonban olyan megoldásszállítók is, amelyek nem rendelkeznek multitenant architektúrával. Ehelyett úgynevezett privát felhőben működtetik az ügyfeleik számára a CRM platformjukat. Ezek a megoldások a nyilvános felhők számos előnyével rendelkeznek. Sokak szerint még biztonságosabb és testre szabhatóbb környezetet is kínálnak. Az ügyfeleknek azonban saját maguknak kell telepíteni a verziófrissítéseket, és a saját privát felhőjükben (Azure, AWS) futó alkalmazások infrastruktúra-költségeivel is kalkulálniuk kell.

Mobilkompatibilitás

A mobilkompatibilitás egy másik nagyon erős trend. A CRM rendszerek fejlesztőinek most már úgy kell optimalizálniuk alkalmazásaikat, hogy azok mobileszközökön, például iPad-eken, iPhone-okon, Androidos okostelefonokon és táblagépeken is fussanak. A cél az, hogy a legtöbb funkciót egy mobileszközön is el lehessen végezni - legyen szó akár egy árajánlat beviteléről vagy jóváhagyásáról, vagy az értékesítési riportok eléréséről.

Közösségi hálózatok építése

A közösségi platformok továbbra is hatalmas befolyással bírnak nem csak a személyes életünkre, hanem az üzleti interakcióinkra is. A Facebookon, X-en, LinkedInen regisztrált felhasználók a kommentjeikben, a tetszésük vagy nemtetszésük kifejezésekor, oldalak követésekor információkat osztanak meg magukról. A CRM alkalmazások ma már „marketingaranyként” tekintenek ezekre az adatokra, és jobbnál-jobb funkciókat készítenek ezek kiaknázására.

Az egyik megközelítés a Facebook típusú működés megalkotása a CRM-en belül, amelynek során értesítést kapunk a számunkra releváns termékekről, márkákról vagy versenytársakról. A posztok számát és minőségét is nyomon lehetne követni. A Microsoft „social listening” funkciója a Marketing modulon belül egy ilyen eszköz, amely nyomon követi és elemzi a szervezet számára releváns közösségimédia-említéseket és interakciókat.

AI és gépi tanulás

A mesterséges intelligencia (artificial intelligence, AI) és a gépi tanulás forradalmasítja a CRM rendszereket is. Ezek a technológiák segíthetnek a vállalkozásoknak a nagy mennyiségű adatok elemzésében, a minták azonosításában és a megalapozottabb döntések meghozatalában. A CRM rendszerekbe épített AI alapú funkciók automatizálhatják a rutinfeladatokat, személyre szabott ajánlásokat adhatnak, és chatbotok és virtuális asszisztensek segítségével javíthatják az ügyfélkiszolgálást. Egy kiemelkedő példája ennek a Salesforce Einstein képessége, amely a lead-ek és kontaktok rangsorolásától kezdve, az e-mailek és kampányok tartalomgyártásán keresztül az elemzések készítéséig rengeteg feladatot képes megvalósítani és teljesen automatizálni.

A Salesforce CRM bemutatása

A Salesforce a világ egyik legismertebb és legnagyobb CRM szállítója, amely átfogó CRM megoldásokat kínál minden iparágban a vállalkozások igényeire hangolva. A Salesforce felhőalapú ökoszisztémájára épülő, skálázható technológiája bármilyen méretű vállalathoz igazítható, és több ezer partneralkalmazással és szolgáltatással integrálható. Emellett tele van egyedileg fejlesztett eszközökkel az ügyfélprofilok kialakításához, az ügyfélutak feltérképezéséhez és az üzleti intelligencia kiaknázásához. A Salesforce AI-motorja, az Einstein segíti a vállalatokat az okos döntések meghozatalában, amelyek javítják és optimalizálják a kapcsolatokat és a konverziókat.

A MuleSoft integrációs platformjuk és a Tableau, az üzleti intelligencia alkalmazások segítségével bármilyen forrásból származó adatokat képes integrálni, értelmezi, és azok alapján valós időben feladatokat definiálni az egyes üzleti funkciók automatizálására.

A vállalat legújabb fejlesztése révén a Salesforce CRM képességeit a marketing, az értékesítés, a kereskedelem és a szolgáltatások területén az Einstein 1 platformjára építi.  Az Einstein 1 a Hyperforce névre keresztelt következő generációs infrastruktúra-architektúrán fut, amely az összes publikus felhőszolgálatónál menedzselhető. Ez a felépítés lehetővé teszi a nagyobb skálázást és innovációt, és fenntartja az ügyfelek megfelelési és adatvédelmi követelményeit.

A Salesforce specifikus programnyelve, az Apex által, illetve a no-code és low-code megoldások segítségével rengeteg egyedi és testre szabható alkalmazás és komponens fejleszthető és konfigurálható a személyre szabott digitális élmények megteremtése érdekében. A Salesforce sokrétű standard API szettet is biztosít, amelyek a saját Mulesoft integrációs platformjukon keresztül integrálhatók bármilyen harmadik feles rendszerrel is.  A funkciók teljes spektrumát a következő modulokkal lehet lefedni:

• A Sales Cloud modul célja, hogy segítse az értékesítési csapatokat a leadek, lehetőségek, kapcsolatok, accountok és értékesítési pipeline-ok kezelésében. Eszközöket biztosít az ügyfélkapcsolatok nyomon követéséhez, az értékesítés előrejelzéséhez, az értékesítési folyamatok automatizálásához. A Salesforce az Einstein segítségével nagyon széleskörű AI alapú betekintést kínál az értékesítési adatok elemzéséhez.
• A Service Cloud modul az ügyféltámogatásra és a szolgáltatások menedzselésére összpontosít. Lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy személyre szabott szolgáltatást nyújtsanak különböző csatornákon, többek között telefonon, e-mailben, chaten és a közösségi médiában. Emellett különféle eszközöket biztosít az ügyfelek jegyeinek kezeléshez, a tudásmegosztáshoz és az ügyfelek önkiszolgálásához.
• A Marketing Cloud egy digitális marketing platform, amely a marketingautomatizálásra irányul és az ügyfélelkötelezettség növelését szolgálja. Segít a vállalkozásoknak személyre szabott marketingkampányok létrehozásában az e-mail, a közösségi média, a mobil és az online csatornákon keresztül. Az ügyfélutak feltérképezéséhez, a célközönség-szegmentálásához és a valós idejű interakciók kezeléséhez nyújt eszközöket, hogy célzott és releváns tartalmat nyújtson a címzettek számára.
• Az Experience Cloud lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy testre szabott digitális élményekkel teli platformokat, például ügyfélportálokat, partneri közösségeket és vállalati belső intraneteket hozzanak létre. Ezek a webhelyek és mobilalkalmazások integrálódnak a Salesforce adatokkal, így a felhasználók személyre szabott és egyedi hozzáférést kapnak az információkhoz. A platform eszközöket kínál a tartalomkezeléshez, a felhasználói interakciók moderálásához és az elkötelezettségi mérőszámok nyomon követéséhez.
• A Commerce Cloud biztosítja a vállalkozások számára, hogy felhőalapú e-kereskedelmi platformot hozzanak létre és menedzseljenek több csatornán keresztül, beleértve a webes, mobil, közösségi média és az üzletben történő vásárlást. Olyan funkciókat kínál, mint a termékkatalógus kezelése, a megrendelések, fizetések és kiszállítások kezelése, az AI által vezérelt ajánlások, amelyek fokozzák a vásárlói elkötelezettséget és növelik a konverziót. A platform támogatja a Salesforce más termékeivel való teljeskörű integrációt is, lehetővé téve a vásárlói adatok és interakciók egységes áttekintését.
• Az Analytics Cloud, más néven Tableau CRM, egy nagy teljesítményű üzleti intelligencia platform, amely lehetővé teszi a vállalatban található adatok feltárását, megjelenítését és elemzését. Interaktív dashboardokat és fejlett elemzési eszközöket biztosít, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy betekintést nyerjenek, adatvezérelt döntéseket hozzanak, és előrejelezzék a jövőbeli trendeket. A platform integrálható más Salesforce termékekkel is, így biztosítva, hogy az értékesítés, a szolgáltatás, a marketing és más területek adatai egységes módon elemezhetők legyenek.

A Microsoft Dynamics 365 CRM bemutatása

A Microsoft a Dynamics 365 termékcsaládon belül egy robusztus CRM platformmal is rendelkezik. A CRM megoldás könnyen integrálható a technológiai vállalat portfóliójának más eszközeivel, például a PowerBI-jal, az Outlookkal és a Teamsszel is. A Dynamics 365 valós időben és a Copilot AI által vezérelve támogatja az adatok közötti összefüggések felismerését és riportok készítését, az ügyfélélmény személyre szabásához szükséges eszközök használatát, és számos marketingautomatizálási képességgel van felvértezve. A vállalatok a Dynamics 365-öt a Microsoft Power Platformhoz is integrálhatják natív módon, hogy átfogó automatizált munkafolyamatokat hozzanak létre, és összekapcsolják ezeket az elosztott technológiákat egy egységes ökoszisztémában. Mivel ezek az alkalmazások ugyanattól a fejlesztővállalattól származnak, intuitív és kétirányú integrációval büszkélkedhetnek. A Dynamics 365 CRM és a Microsoft 365 moduljai (Office, OneDrive, Teams, Sharepoint…) például könnyen integrálhatók az együttműködés és a hatékonyság javítása érdekében.

Az öt modulból álló rendszer felépítése rugalmasabbá és skálázhatóbbá teszi a Dynamics 365 CRM-et, ami különösen azon vállalatok számára nyújt előnyt, amelyek először limitáltan szeretnék elkezdeni használni a funkciókat, és idővel bővíteni azokat. Az egyes Dynamics 365 CRM modulok tehát egymástól függetlenül vagy integráltan is működhetnek, így a szoftver kiváló választás a növekedési fázisban lévő cégek számára is. Minden modul saját egyedi képességekkel rendelkezik, amelyek meghatározott üzleti funkciókat látnak el.

• A Dynamics 365 Sales modul segít az értékesítési területen dolgozó szakembereknek abban, hogy hatékonyabban kezeljék folyamataikat, könnyen nyomon tudják követni és kezelni a lead-eket, lehetőségeket, és megfelelően tudják ápolni az ügyfélkapcsolatokat. A modul AI által vezérelt betekintést és prediktív elemzéseket is kínál, hogy segítse az értékesítési munkatársakat a tevékenységek priorizálásában és a személyre szabott elköteleződések kialakításában.
• A Dynamics 365 Marketing modul támogatja a vállalkozásokat abban, hogy célzott kampányok segítségével kapcsolatba lépjenek és ápolják a leadjeiket, ügyfeleiket. A Marketing modul eszközei lehetővé teszik az omnichannel kampányok, az e-mail marketing, a szegmentáció, és különféle ügyfélutak kezelését. A Dynamics 365 Sales integrációja után lehetővé válik az ügyféladatok egységes áttekintése, elősegítve az értékesítési és marketingcsapatok közötti összehangolást.
• A Dynamics 365 Customer Service modul az ügyfélszolgálatok működését segíti az ügyfélkérések kezelésében, a problémák megoldásában és az ügyfélinterakciók nyomon követésében, hogy növeljék az ügyfelek elégedettségét és hűségét. Eszközöket biztosít az ügyfélmegkeresések kezeléséhez, az jegyek menedzseléséhez és a szolgáltatási szintű megállapodások (SLA-k) betartásához. A platform támogatja az omnichannel interakciókat is, lehetővé téve a szervizcsapatok számára, hogy telefonon, e-mailben, chaten és a közösségi médiában is kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel.
• A Dynamics 365 Customer Insights kivételes ügyfélélményt képes létrehozni a vállalatok ügyfeleinek. Megteremti az alapot a valóban személyre szabott és összekapcsolt ügyfélutak létrehozásához a Sales, Marketing és Service modulokon és folyamatokon keresztül. Egy nagy teljesítményű ügyféladat platformként (CDP – Customer Data Platform) átfogó 360 fokos képet hoz létre minden egyes ügyfélről, lehetővé téve a vállalkozások számára, hogy mélyebb betekintést nyerjenek az ügyfelek viselkedésébe, preferenciáiba és interakcióiba.
• A Dynamics 365 Commerce egy átfogó omnichannel megoldást kínál, amely egyesíti a backoffice, az a digitális üzlet, az ügyfélszolgálat funkcióit, hogy vonzó és intelligens digitális kirakatokat (digital storefront) hozzon létre. Az integrált Marketing és Commerce platform lehetővé teszi a tartalom, az eszközök, a promóciók, a készlet és az árképzés zökkenőmentes kezelését minden csatornán keresztül.

A Dynamics 365 CRM moduljai specifikus üzleti területek számára készültek, és kevés átfedés található az egyes modulok között. Ha teljesen integrált CRM platformot szeretnénk építeni, akkor több modulba kell befektetni. Amennyiben azonban nem csak a Microsoft termékcsaládot használjuk, akkor más fejlesztőcégek megoldásaival is kombinálhatjuk azokat. A Sales modult például integrálhatjuk a Salesforce vagy a HubSpot marketingautomatizálási megoldásaival is. Azonban fontos kiemelni, hogy a Microsoft CRM modulok összekapcsolása harmadik féltől származó megoldásokkal korlátozott lehet, vagy egyedi fejlesztéseket igényelhet a Microsoft merev biztonsági előírásai miatt.

Az SAP CRM bemutatása

Az SAP iparágra szabott megoldásokat kínál a különböző üzleti igényeknek megfelelően. Vannak speciális CRM modulok az e-kereskedelem, a marketing, az ügyfélszolgálat és az értékesítési csapatok számára, amelyek mindegyike automatizálási képességekkel, valamint értékes riporting és elemzési eszközökkel rendelkezik.

A többi platformszállítóhoz hasonlóan az SAP is kihasználja a mesterséges intelligencia nyújtotta képességeket a CRM platformjában, hogy hasznos információkat és betekintést nyújtson az értékesítési, marketing- és szervizcsapatoknak. Az SAP termékei is számos eszközzel integrálhatók a csapatkollaboráció, az üzleti intelligencia kiaknázása érdekében. Az SAP CRM a standard CRM middleware alkalmazáson keresztül könnyen integrálható a SAP ECC-hez vagy S4/HANA-hoz is.

Az SAP Customer Relationship Management (CRM) és Customer Experience (CX) termékek az SAP Business Suite kulcsfontosságú komponensei, és az automatizált kampányok és beépített értékesítési folyamatok révén vonzó e-commerce élményt képesek nyújtani. Az SAP a Sales Cloud terméken belül CRM alkalmazásokat és CX alkalmazásokat is kínál.

Az SAP CRM natív integrációkat biztosít az SAP termékcsaládjával, biztosítva a zökkenőmentes adatáramlást az alkalmazások között. Emellett különféle standardizált API-kat is kínál, amely lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy szükség esetén egyéni integrációkat hozzanak létre. Ezeken felül számos bővítmény áll rendelkezésre, amelyek szélesítik a platform képességeit és speciális üzleti igényeket képesek kielégíteni.

Az SAP CRM integrált moduljait úgy tervezték, hogy a fontos és időérzékeny ügyfélinformációk azonnal, az interakció helyén elérhetővé váljanak, és az ügyféllel kapcsolatba kerülő valamennyi tevékenység működését javítsák:

• Az SAP Sales biztosítja az új üzletek megnyeréséhez és fenntartásához szükséges összes eszközt, beleértve az ügyfelek és kontaktok kezelését, az értékesítések tervezését, előrejelzését, a tevékenységek ütemezését és nyomon követését, az árajánlatokat, a megrendeléseket, az árképzést, a számlázást és a szerződések kezelését. Olyan CPQ (Configure, Price, Quote) eszközt is kínál, amely segít az értékesítési munkatársaknak a pontos árajánlatok gyors generálásában, a termékek konfigurálásában és az árképzési szabályok kezelésében, így biztosítva az ügyletek gyorsabb lezárását.
• Az SAP Service modult az ügyfélkiszolgálás javítására tervezték. Átfogó eszközkészletet biztosít az ügyfélkapcsolatok, a szolgáltatási kérelmek és a támogatási tevékenységek menedzseléséhez. A legfontosabb funkciók közé tartozik az omnichannel támogatás, a fejlett ügy- és jegykezelés automatizált útválasztással és SLA-figyeléssel, valamint egy központi tudásbázis az önkiszolgáláshoz és az ügyfélszolgálati segítségnyújtáshoz. Támogatja a mobilos hozzáférést és a testre szabható munkafolyamatokat, hogy alkalmazkodni tudjon az egyedi üzleti igényekhez.
• Az SAP Marketing Cloud & Emarsys Customer Engagement egy átfogó marketingmegoldás, amelyet az ügyfelek elköteleződésének fokozására és a személyre szabott marketingkampányok megvalósítására terveztek. A legfontosabb funkciók közé tartozik a fejlett ügyfélszegmentálás és megcélzás, amely lehetővé teszi a marketingesek számára, hogy személyre szabott üzeneteket küldjenek több csatornán keresztül is. A kampányok hatékonyságának méréséhez és a stratégiák optimalizálásához robusztus elemzési és riporting eszközöket is kínál.
• Az SAP Customer Data Platform egy olyan központosított megoldás, amelyet a különböző forrásokból származó ügyféladatok egységesítésére és kezelésére terveztek, hogy egyetlen, átfogó képet adjon minden egyes ügyfélről, lehetővé téve a személyre szabott marketinget és a jobb ügyfélelkötelezettséget. A platform támogatja az adatelemzést és szegmentálást, így a vállalkozások hatékonyabban célozhatják meg az ügyfeleket, és optimalizálhatják marketingstratégiáikat.
• Az SAP Hybris/Commerce egy átfogó e-kereskedelmi és ügyfélkapcsolati platform, amelyet az online értékesítés és a digitális ügyfélélmény kezelésére és optimalizálására terveztek. Egységes megoldást kínál a termékkatalógusok, a vásárlói adatok és a megrendelések kezelésére több csatornán keresztül, beleértve az online és az üzleti értékesítést is. Támogatja a komplex B2B és B2B2C modelleket is az ügyfelek, kereskedők és forgalmazók számára - mindezt ugyanarra az e-commerce architektúrára építve.

Az SAP CX AI az SAP CRM platformjába ágyazott mesterséges intelligencia megoldása, amely a gépi tanulást kihasználva személyre szabott ajánlásokat nyújt, automatizálja a rutinfeladatokat, és az ügyféladatok és -viselkedés alapján előrejelzéseket készít. A legfontosabb funkciói közé tartoznak az intelligens chatbotok, a szentimentelemzés és a fejlett analitika a döntéshozatal és az ügyfélelégedettség javítása érdekében.

Az SAP CRM platform olyan környezetben teljesít jól, ahol a részletes betekintés az adatokba és tranzakciókba, a kiterjedt integrációk és az átfogó leadkezelés létfontosságú. A nagyvállalatok, kiváltképp azok, amelyek már az SAP ökoszisztémára építenek, különösen ki tudják aknázni a képességeit az adatvezérelt döntésekre és az átfogó ügyfélkezelésre építve.

A CRM megoldások széles tárháza

A fő különbségek a bemutatott három megoldás kapcsán az integrációs képességekben, a testre szabási lehetőségekben és a célpiaci méretekben rejlenek.

A Salesforce CRM alkalmasabb olyan vállalatok számára, amelyek egy nagymértékben testre szabható, az egyedi igényeknek megfelelő konfigurációt várnak el. Ez az implementáció azonban bonyolult lehet, és gyakran komoly technikai szakértelmet igényel, így hosszabb implementációs idővel kell kalkulálni. Ez a kisebb vállalkozások számára költséges is lehet. A Salesforce CRM a technológiai szektor, retail, kommunikációs és egészségügyi szektorban tevékenykedő vállalatok esetében gyakran választott megoldás. A Salesforce kiemelkedik az egyszerű használat, a széles körű, harmadik feles alkalmazásintegrációk és a gyorsan növekvő vállalkozások számára nyújtott skálázhatóság terén.

A Microsoft Dynamics CRM ideális választás lehet olyan vállalkozások számára, amelyek már használnak más Microsoft termékeket (pl. Office 365, Azure), és szoros integrációt keresnek ezekkel az eszközökkel. A platform vonzó a közép- és nagyvállalatok számára olyan iparágakban, mint a gyártás, a pénzügy, közszféra és oktatás. A CRM megoldás erőteljes AI és üzleti intelligencia funkciókat is kínál.

Az SAP CRM olyan nagyvállalatok számára ajánlott, amelyeknek átfogó ERP rendszerre van szükségük integrált CRM képességekkel. Különösen ideális választás azoknak, amelyek már más SAP termékeket is használnak, és összetett működési folyamatokkal rendelkeznek. A megoldás tehát ajánlott lehet nagyvállalatok számára olyan iparágakban, mint a gyártás, a közművek, az energiaipar, az autóipar, a logisztika és a gyógyszeripar. Az SAP CRM kiválóan alkalmazható olyan összetett működésű vállalkozásoknál, amelyek mély ERP-integrációt, fejlett folyamatmenedzsmentet és globális skálázhatóságot igényelnek.

Habár a Salesforce CRM, a Microsoft Dynamics CRM és az SAP CRM a legnépszerűbb CRM rendszerek a közép-kelet-európai régióban, nem ezek az egyedüli megoldások a globális térképen. Egyes vállalatok olyan ERP megoldásokkal rendelkeznek, amelyek beágyazott CRM képességeket is tartalmaznak. Más cégek olyan, régiónkban kevésbé elterjedt CRM rendszerekben dolgoznak, amit az Oracle, Adobe, Hubspot, Zoho, SugarCRM, stb. fejlesztenek. Megint mások kisebb beszállítókkal dolgoznak, amelyek a lokális piaci igényhez fejlesztenek alkalmazásokat, vagy az adott vállalat üzleti igényeihez lettek teljesen testre szabva. Mivel szinte minden, ügyfelekkel foglalkozó szervezetnek - a kisebb értékesítő vállalkozásoktól kezdve az óriáscégekig - szüksége van CRM-re, nincs hiány szoftvergyártókból sem a piacon.

A CRM rendszer bevezetése vagy egy alkalmazás cseréje több lépést foglal magában, beleértve a megfelelő platform vagy alkalmazás kiválasztását, a bevezetési folyamat megtervezését és a felhasználók képzését. A hatékony implementációs tervnek figyelembe kell vennie a vállalkozás egyedi igényeit, és biztosítania kell, hogy a rendszer jól integrálható legyen a meglévő üzleti folyamatokhoz és technológiákhoz. A cél mindig a sikeres rendszerbevezetés, amely növeli az általános üzleti teljesítményt.

Éppen ezért javasolt az implementáció megkezdése előtt egy független technológiai tanácsadó céggel megtervezni a CRM rendszer bevezetését, hogy a vállalatok a saját működésükhöz legjobban illeszkedő megoldást válasszák ki. Ebben az IFUA Horváth is tud támogatást nyújtani.

Szerző:
Pregi Miklós, vezető tanácsadó

*Forrás: Gartner Market Share: Customer Experience and Relationship Management, Worldwide, 2023