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Unternehmen, die ihren Vertrieb bereits erfolgreich zum interaktiven digitalen Vertrieb weiterentwickelt haben, sehen typischerweise Erfolge wie:

• Eine gesteigerte Prozesseffizienz mit reduzierten Prozesskosten von bis zu 35 Prozent
• Um bis zu 175 Prozent erhöhte Abschlussquoten
• Eine um bis zu 30 Prozent gesteigerte Kundeninteraktion, die die Kundenbindung nachhaltig verbessert

Das Gesetz für faire Verbraucherverträge hat mehrere konkrete Implikationen für Unternehmen. Verbraucher sollen vor und nach Vertragsabschlüssen besser geschützt werden, zum Beispiel wenn sie telefonisch Verträge abschließen, durch unerlaubte Telefonwerbung gestört werden oder von Vertragsklauseln betroffen sind, die ihren wirtschaftlichen Interessen widersprechen.

Unser Interactive Digital Sales Ansatz ermöglicht es Unternehmen, all diese Aspekte effektiv zu adressieren. Der telefonische Kontakt wird so erweitert, dass Kunden und Mitarbeiter online gemeinsam einen Vertrag unterzeichnen, der dann der geltenden Textform oder Schriftformerfordernis entspricht. Auch kann bei jedem Kundenkontakt effizient eine Einverständniserklärung eingeholt werden, um die werblichen Kontaktaufnahmen abzusichern. Das gemeinsame Betrachten von Inhalten wie Vertriebsbroschüren erlaubt es den Mitarbeitern zudem, ihren Hinweispflichten umfassend nachzukommen. So können Kunden ohne Qualitätseinbußen über die Distanz beraten werden, als säße man zusammen am Schreibtisch.

Neben der reinen Erfüllung gesetzlicher Vorgaben erlaubt Interactive Digital Sales eine Weiterentwicklung des Vertriebs. Kunden können orts-, zeit- und endgerätunabhängig so beraten werden, wie es sonst nur im persönlichen Gespräch möglich ist. Die sonst fehlende visuelle Komponente wird durch die Nutzung eines Videochats oder durch das Teilen von Inhalten wie Videos, Informationsmaterialien oder Vertragsdokumenten abgedeckt.
 
Unternehmen, die ihren Vertrieb bereits dahingehend weiterentwickelt haben, profitieren unserer Projekterfahrung nach von folgenden Vorteilen:

• Interactive Digital Sales ermöglicht es, Prozesse schlanker und medienbruchfrei zu gestalten. Während heute viele Vorgänge asynchron und zeitversetzt erfolgen, beispielsweise durch Terminvereinbarungen oder Dokumentversand, können Kunden künftig direkt und umfassend beraten werden. Im Initialkontakt werden alle relevanten Informationen ausgetauscht und rechtsgültig fixiert, ohne dass Dokumente physisch versendet werden müssen. Auch die Weiterverarbeitung erfolgt digital. Das reduziert Prozessdurchlaufzeiten enorm.
• Die verbesserten Prozesse sind nutzerfreundlich und ermöglichen die direkte Kundeninteraktion für einen effizienten und direkten Fallabschluss. Heute stellt der Versand von Vertragsdokumenten einen starken Bruch im Prozess dar, bei dem viele der eigentlich gewonnenen Kunden verloren gehen. Mit Interactive Digital Sales wird diese Lücke effektiv geschlossen – und überzeugte Kunden unterzeichnen die notwendigen Unterlagen direkt, rechtskonform und datenschutzrechtlich sicher.
• Der direkte Kontakt, akustisch und visuell, in Kombination mit umfassender Unabhängigkeit in Bezug auf Ort, Zeit und Endgerät der Beratung begeistert Kunden nachhaltig. So messen Unternehmen, deren Vertrieb interaktiv und digital berät, Steigerungen von bis zu 30 Prozent im Net Promoter Score. Neben den offensichtlichen Gründen spielt auch die verbesserte Beratungsqualität eine wesentliche Rolle. Softwarelösungen, die Interactive Digital Sales befähigen, bringen zahlreiche smarte Funktionen mit, die Mitarbeiter in der Interaktion unterstützen. So können beispielsweise Gesprächshinweise über einen intelligenten Spickzettel bereitgestellt werden. Auch wird sichergestellt, dass der Mitarbeiter stets die Kontrolle behält und wahrnimmt, wie sein Gegenüber sich im Tool bewegt. Sperr- und Ampelfunktionen sowie hilfreiche Notifications runden die Unterstützung ab. Kundenseitig punkten die Lösungen durch eine echte Einbindung in die Bearbeitung und eine erhöhte Autonomie gegenüber klassischem Screensharing.

Typischerweise erfolgt die Etablierung von Interactive Digital Sales in vier Phasen. Zunächst wird das Zielbild entwickelt. Dabei werden auch grundlegende Fragestellungen hinsichtlich Datenschutz und Governance geklärt. In der folgenden Pilotphase werden die konzeptionellen Inhalte und Prozessverbesserungen mit einem kleinen Nutzerkreis erarbeitet und umgesetzt. Dabei wird die gewählte Softwarelösung entsprechend konfiguriert. Bereits nach vier Wochen kann die Lösung produktiv eingesetzt werden. Im Roll-out werden die Pilotprozesse in der Organisation integriert und die Verankerung sichergestellt. In der letzten Phase geht es um die iterative Skalierung der Lösung zur Erweiterung der Funktionalitäten und Integration in die bestehende Systemlandschaft.

Gerne unterstützen wir Sie dabei, Interactive Digital Sales in Ihrem Unternehmen zu etablieren. So können Sie kurzfristig die Anforderungen aus dem Gesetz für faire Verbraucherverträge erfüllen und langfristig starkes Wachstum für Ihr Unternehmen sicherstellen. Kommen Sie gerne auf uns zu oder laden Sie unser Impulspapier herunter.

Deeg, M. /  Lips, T.