Schwankende Lasten (verursacht zum Beispiel durch Bestandsveränderungen oder NatCat Events) in den operativen Einheiten sowie eine mangelnde Transparenz hinsichtlich Mengen, GeVo-Arten, benötigter Skills und Kapazitäten in der Steuerung prägen das aktuelle Geschäft von Versicherungen. Der Durchgriff in der Steuerung wird zunehmend erschwert, da der Status-quo in der Bearbeitung häufig unbekannt ist. Zudem existiert meist keine Einheitlichkeit beim Reporting, den Arbeitsweisen und der Verteillogiken (Push/Pull). Die oftmals fehlende rollierende Planung der zu erwarteten Eingangsmengen und der damit verbundenen Last erschweren zudem den zielgerichteten Einsatz der vorhandenen Mitarbeitenden und Skills, sodass Kapazitäten suboptimal genutzt werden.
Die fehlende Transparenz in der operativen Steuerung führt dazu, dass die Dauer zwischen der Maßnahmeninitiierung und der daraus folgenden Wirkung stetig zunimmt und etablierte Mechanismen unter anderem zum standort- oder bereichsübergreifenden Lastausgleich nicht greifen.
Häufig führt dies zu einem starken Anstieg der Arbeitsvorräte in den operativen Einheiten in den Betriebs- sowie Schaden-/Leistungseinheiten. Dieser Effekt wird meist noch durch eine zu geringe Mitarbeiterkapazität verstärkt, da in der Vergangenheit Kostensenkungen im Bereich Personal durchgeführt wurden oder Personalbedarfsmessungen fehlerhaft waren.
Um diesen Herausforderungen zielgerichtet zu begegnen, hat Horváth ein Operationssteuerung-Framework entwickelt. Dieses umfasst Module von der strategischen bis zur operativen Ebene und bildet damit das Fundament für den Aufbau einer transparenten, proaktiven sowie nachhaltigen Steuerung der operativen Einheiten.
Wir empfehlen folgende Vorgehensweise zur Neuausrichtung und Weiterentwicklung Ihrer Steuerung operativer Einheiten:
1. Schaffung von Transparenz in der Steuerung
Zunächst sollte Transparenz geschaffen werden. Dies geschieht über gezielte Analysen der zentralen Aufwandstreiber sowie der aktuellen Mechanismen in der Planung, Steuerung bis hin zum Reporting. Diese Transparenz dient als Basis für die Konzeption und Realisierung der weiteren Bausteine, unter anderem der Kapazitätsausstattung, der Planung sowie Steuerung und Lastverteilung.
2. Überführung der Prinzipien in eine Governance
Nach Schaffung der Transparenz gilt es, ausgehend von der Servicestrategie die Steuerungsfunktionen zu definieren und die zugehörigen Elemente auszugestalten.
Gemäß unserer Erfahrung ist die Festlegung von Steuerungsprinzipien ebenso elementar wie die spätere Ableitung und Etablierung eines szenario- und kennzahlenbasierten Regelwerks, um in besonderen Situationen eine Lähmung der operativen Einheiten zu verhindern. Dies lässt sich in einem „Playbook“ zusammentragen, das unter anderem folgende Fragestellungen beantwortet:
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Wann/ab welchem Schwellenwert muss ein Lastausgleich erfolgen?
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Welche Maßnahmen existieren übergreifend?
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Welche der definierten Maßnahmen ist bei welcher Abweichung zu ergreifen?
3. Steuerung durch zentrales Betriebscockpit „Dashboard“
Für ein zukunftsfähiges „Betriebscockpit“ zur Steuerung der operativen Einheiten bietet sich der Aufbau einer Dashboard-Lösung (z. B. Power BI, SAP Analytics Cloud) an. Dies ermöglicht eine intuitive sowie flexible Sicht auf KPIs. Vor der technischen Entwicklung stehen hier oftmals zunächst die Standardisierung der Reporting-Formate, Kennzahlen und Eingangsgrößen im Vordergrund.
Neben der Konzeption der Grundlagen zur Abbildung des Steuerungsmodells in einem digitalen Dashboard ist die Verankerung und Etablierung in den Einheiten zentraler Erfolgsfaktor, um die zuvor entwickelte Governance und Regelwerke zum Leben zu erwecken.
Ausgehend von den oben genannten Grundlagen können zukünftig besondere Situationen gemeistert werden. Die gewonnene Transparenz über operative Einheiten und Standorte bildet die Basis für die Weiterentwicklung des Target Operating Models.
Sie möchten Ihre Fragestellungen und den aktuellen Status-quo im Themengebiet Operationssteuerung mit uns diskutieren oder sich zu Ansätzen und Ideen im Markt austauschen? Dann nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf.
