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Versicherungsunternehmen stehen heute vor einer Vielzahl von Herausforderungen, die durch globale Ereignisse und veränderte Arbeitsweisen noch verstärkt werden. Volatilitäten, also Schwankungen und Unvorhersehbarkeiten, können den täglichen Betrieb und die strategische Ausrichtung eines Unternehmens beeinflussen. Bei Versicherungsunternehmen sind solche Schwankungen besonders kritisch, da sie unmittelbar Auswirkungen auf Qualität und Leistungsfähigkeit der Schadenregulierung und Kundenzufriedenheit haben.

Die zunehmende Frequenz und Intensität globaler Krisen sowie Naturereignisse setzt Versicherungsunternehmen unter enormen Druck. Naturkatastrophen wie Stürme, Überschwemmungen oder Hagelereignisse lösen einen sprunghaften Anstieg der Schadenmeldungen aus. Dies ist beträchtlich für Versicherer, da die Bemessung der Mitarbeiterkapazitäten in den Schadenbereichen geringe bis gar keine Puffer für Unwetterereignisse vorsieht. Über die reine Anzahl der Fälle hinaus, lässt die wachsende Komplexität der Schadenregulierung die Belastung weiter steigen. Faktoren wie globale Lieferprobleme bei Baumaterialien und Ersatzteilen, ausgelöst durch Pandemien oder geopolitische Spannungen, bewirken einerseits längere Reparaturzeiträume und treiben andererseits den durchschnittlichen Schadenaufwand in die Höhe.

Dazu kommt die Herausforderung sich wandelnder Arbeitswelten, die durch den Trend zu New Work geprägt sind. Zwar fördern moderne Arbeitsmodelle wie Homeoffice und flexible Arbeitszeiten die Work-Life-Balance und können die Mitarbeiterzufriedenheit nachhaltig verbessern, jedoch kann die dadurch bedingte Flexibilisierung die interne Kommunikation und Koordination erschweren, was potenziell zu Effizienzverlust führt. Dies wirkt sich negativ auf eine präzise sowie effektive Abwicklung von Kundenanfragen und Schadenfällen aus. Die Unternehmen stehen somit vor der schwierigen Aufgabe, den Anforderungen an ihre operativen Prozesse gerecht zu werden.

Erhöhte Volatilität zieht eine intensivierte Beanspruchung der Operations- und Schadeneinheiten nach sich. Diese manifestiert sich in einer erhöhten Arbeitslast für einen längeren Zeitraum im Team, die häufig in steigenden Krankenständen und personellen Engpässen resultiert. Die Kombination von Arbeitsspitzen und wachsenden Kundenerwartungen, verbunden mit kapazitativen Ausfällen, führt zu Rückständen bei der Bearbeitung der Schadenfälle. Dies mündet darin, dass zugesagte Service Level nicht gehalten werden können und die Beschwerdequoten steigen.

Es gibt aber auch Zeiträume, in denen die Arbeitslast in den Operationsabteilungen unterdurchschnittlich ist und zu einer ineffizienten Ressourcennutzung führt. Auch für diese Zeiträume sind angepasste Einsatzpläne erforderlich, um notwendige Kapazitäten auf die geringeren Arbeitsmengen anzupassen.

Lastschwankungen erschweren darüber hinaus die Planbarkeit und Prognosefähigkeit und zwingen Versicherungsunternehmen häufig zu kurzfristigem Handeln, was die ohnehin schon beanspruchten Management- und Planungskapazitäten weiterhin strapaziert. Dies beeinträchtigt Effizienz und Effektivität der Prozesse und kann bei Ventil-Lösungen (z.B. externe Unterstützung) in erhöhten Betriebskosten resultieren.

Die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter leidet durch häufige Arbeitsvolumenschwankungen massiv. Hohe Belastungsphasen können durch Überstunden und gesteigerten Druck das Betriebsklima verschlechtern, während Zeiten geringer Auslastung zu Unsicherheiten hinsichtlich der Arbeitsplatzsicherheit führen. Auch die Qualität der Schadensbearbeitung kann leiden, wenn die Mitarbeitenden durch unvorhergesehene Arbeitsspitzen überlastet werden. So können Fehler und ein höherer Schadenaufwand durch vereinfachte Bearbeitungen entstehen und die Kundenzufriedenheit sinken. Letztlich kann dies das Image und die Reputation des Versicherungsunternehmens negativ beeinflussen.

Versicherungsunternehmen müssen sich auf zukünftige Schwankungen am Markt vorbereiten und ihre Resilienz stärken. Hierbei ist es entscheidend, Flexibilität im Personaleinsatz zu schaffen und sowohl interne als auch externe Unterstützungsnetzwerke zu etablieren, um rasch und wirkungsvoll auf unerwartete Veränderungen reagieren zu können.

Der Ausgangspunkt dafür ist eine umfassende Analyse. Diese sollte eine gründliche Bestandsaufnahme und eine präzise Positionsbestimmung der operativen Einheiten beinhalten. Nur so können die Gründe für Schwankungen im Arbeitsaufkommen klar identifiziert und verstanden werden. Dies erfordert eine sorgfältige Untersuchung der Spitzen- und Tiefzeiten in Bezug auf den Personalbedarf. Ferner liefert eine Überprüfung der vorhandenen Betriebsvereinbarungen Aufschluss über die Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der Arbeitsmodelle.

Ergänzend kann eine Betrachtung der Outsourcing-Aktivitäten offenlegen, inwieweit externe Anbieter zur Bewältigung des Arbeitsaufkommens beitragen können. Ziel ist es, durch eine Potenzialanalyse geeignete Geschäftsvorfälle zu identifizieren, die an Dienstleister ausgelagert werden könnten. Im Anschluss werden verschiedene Lösungsansätze entwickelt und bewertet, um optimale Strategien gegen künftige Lastschwankungen zu entwickeln.

Ein wichtiger Baustein für die nachhaltige Absicherung gegen Volatilität ist die Entwicklung innovativer Forecast- und Dashboard-Instrumente. Diese ermöglichen eine proaktive Überwachung und Steuerung der operativen Prozesse, um mögliche Schwankungen frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu handeln.

Das Management von Volatilitäten ist für Versicherungsunternehmen von entscheidender Bedeutung, um in einem zunehmend unvorhersehbaren Umfeld erfolgreich zu bleiben. Durch eine sorgfältige Analyse, die Entwicklung flexibler Arbeitsmodelle und den Einsatz moderner Überwachungs- und Steuerungstools können Versicherungsunternehmen ihre Resilienz erhöhen und ihre Fähigkeit verbessern, schnell und effektiv auf Veränderungen zu reagieren.