Operations Performance Management

Die Digitalisierung treibt in Unternehmen aller Branchen die Weiterentwicklung der Geschäftsprozesse voran. Unter dem Schlagwort „Industrie 4.0“ geht die intelligente Vernetzung im produzierenden Gewerbe besonders weit. Auch für die Dienstleistungsproduktion bieten die neuen Technologien enormes Potenzial, sei es in Shared Service Centern für Backoffice-Prozesse oder in den Operations Centern von Banken und Versicherungen.

Neue und veränderte Anforderungen von Kunden, die vor dem Hintergrund digitaler Kontaktkanäle oftmals sofortige Reaktionen von Servicecentern erwarten, sowie ein steigender Kostenund Wettbewerbsdruck setzen die Organisationen unter Handlungsdruck. Um Dienstleistungen effizienter und effektiver zu erbringen, reichen digitale Technologien allein nicht aus. Es ist darüber hinaus notwendig, die Steuerung der Serviceproduktion umfassend weiterzuentwickeln. Dabei unterstützt das Operations Performance Management 4.0 (OPM 4.0).

Der Ansatz berücksichtigt alle wesentlichen Aufgaben der Dienstleistungserbringung mit dem Ziel, die Anforderung von Kunden und unternehmensinternen Auftraggebern bezüglich der vereinbarten Service Levels zu erfüllen. Dabei geht es sowohl um den Prozess der Serviceproduktion als auch um dessen Planung und Steuerung. Nach dem Vorbild von Industrie 4.0 passt das Konzept Planungs- und Steuerungsansätze aus der industriellen Produktion an die spezifischen Anforderungen von Dienstleistungseinheiten an. Die neuen technischen Möglichkeiten werden genutzt, um die Erstellung und Steuerung von Services umfassend zu digitalisieren.

Der digitalen Prozess- und Servicearchitektur kommt dabei eine Schlüsselrolle zu. Sie ermöglicht es, Produkte, Services, Prozessschritte, die zugrunde liegende IT sowie die benötigten Kenntnisse der Mitarbeiter und Einheiten integriert zu betrachten. Sie bildet die Grundlage für die planenden, transaktionalen und steuernden Komponenten von OPM 4.0. Dabei ist die durchgängige E2E-Sicht auf die Prozesse entscheidend, um alle notwendigen Abläufe funktionsübergreifend optimal zu gestalten und sie auch aus Kundenperspektive bestmöglich zu digitalisieren. Wie in einem Arbeitsplan der industriellen Produktion werden die Prozessschritte aller beteiligten Einheiten einschließlich der eingesetzten Robotertechnologien in geeigneter Weise beschrieben und mit dem jeweils erforderlichen Kompetenzniveau und Zeitbedarf hinterlegt.

Zum Kern von OPM 4.0 gehört es, Prozess- und IT-Architektur miteinander zu verknüpfen – analog zu etablierten Plattformstrategien in der Industrie. Dabei werden relevante, standardisierte Prozessbausteine nach dem „Lego-Prinzip“ als wiederverwendbare IT-Komponenten in einer integrierten Plattform abgebildet. Sie fungiert als virtuelles Fließband, um beliebige Prozesse, Mitarbeiter und Kundenanliegen zeitgleich zu bedienen.

Zentral ist die umfassende Planung und Steuerung aller Ressourcen – denn darin liegt der Schlüssel für eine konstant hohe Produktivität. Bei OPM 4.0 werden die zu erstellenden Dienstleistungsprodukte auf Basis von Mengen im Zeitverlauf und von Zykluszeiten geplant. Mithilfe von rollierender Planung und Flexibilisierungsmöglichkeiten, die sich etwa durch den Einsatz von Robotertechnologien ergeben, lassen sich die benötigten Ressourcen bis zum Start der Produktion an die erwarteten Produktmengen angleichen. Die Feinsteuerung des Ressourceneinsatzes ermöglicht schließlich ein wirksames Produktivitätsmanagement. Dank neuer, digitaler Technologien lässt sich diese Planungslogik deutlich effektiver umsetzen, etwa durch Predictive Planning bei der Prognose der erwarteten Produktmengen.

Die optimale Steuerung der eingehenden Aufträge bildet die Basis der Dienstleistungsproduktion. Dabei unterscheidet OPM 4.0 zwischen Kundenaufträgen und den zur Leistungserbringung notwendigen Produktionsaufträgen und -prozessen. Während aus Kundensicht die Auftragserfüllung innerhalb einer erwarteten Zeit im Vordergrund steht, gilt es aus Sicht der Produktion, auch die Ressourcen wie Mitarbeiter, Roboter und Dienstleister optimal einzusetzen. Die Steuerung beider Aspekte erfolgt mithilfe von Workflowsystemen über die dort hinterlegte intelligente Logik.

Mit einer integrierten Performancesteuerung lassen sich die Potenziale umfassend realisieren. In Echtzeit zurückgemeldete Daten zum Status von Aufträgen, die in der Regel aus dem Workflowsystem stammen, werden laufend mit Informationen zur Verfügbarkeit und zum Einsatz der Ressourcen abgeglichen. Mithilfe von Process Mining wird die Qualität der definierten Prozesse analysiert und eine kontinuierliche Prozessverbesserung institutionalisiert.

Neben den technologischen Möglichkeiten spielen die Menschen eine erfolgskritische Rolle. Speziell die Führungsebenen müssen den Mehrwert zahlenbasierter Steuerungsunterstützung erkennen, deren Einsatz vorantreiben und die Akzeptanz ihrer Mitarbeiter gewinnen.

Dies lohnt sich, wie eine aktuelle Studie von Horváth & Partners zeigt. Demnach sind die Ansätze von OPM 4.0 zwar für die meisten Unternehmen noch Zukunftsmusik, doch einige Dienstleister profitieren bereits spürbar davon. Sie nutzen die Möglichkeiten von OPM 4.0, um ihre Services im digitalen Zeitalter effizienter und effektiver zu erbringen.